민원인의 문제행동, 고질민원의 사례와 대응

민원인의 문제행동은 담당 공무원의 사기를 낮추고 직무 부담을 더해 공공서비스 질을 떨어뜨린다. 불필요한 비용이 발생하고 다수 국민에게 제공되어야 할 서비스 기회까지 가로막을 수 있다. 장점도 있다. 정부는 민원인의 불평불만을 통해 문제를 개선함으로써 서비스 질을 높이고 나아가 국민과 민원인에게 신뢰와 지지를 얻을 수 있다. 이 책은 민원인의 문제행동과 불평 원인을 살펴본다. 민원인의 문제행동을 네 가지 유형으로 분류해 사례를 제시했다. 조직 차원의 대응 사례, 행동 매뉴얼, 담당자의 정서적 대응에 관해서도 논의했다. 이 책을 통해 공공기관 종사자들은 민원인의 심리 상태를 이해하고 적절히 대응하는 방법을 찾을 수 있을 것이다.

백병성
소비자문제연구소 소장이다. 소비자 문제에 관한 연구, 조사, 강의를 하고 있다. 단국대학교에서 행정학을 전공하고 같은 대학에서 “소비자분쟁조정의 만족도에 관한 연구”로 박사학위를 받았다. 2007년에는 미국 유타주립대학교에서 방문연구원으로 “한국과 미국 소비자의 불평행동에 관한 연구”를 수행했다. 한국소비자원에서 22년간 소비자교육, 분쟁조정, 시장조사 및 정책연구 업무를 담당했다. 이후 3년간 경찰대학 치안정책연구소에서 경찰민원의 제도 개선과 민원만족도 제고 방안을 연구했다. 건국대학교, 가톨릭대학교, 상명대학교, 서울대학교 등에서 소비자 정책과 상담을 강의했다. 또 NGO인 소비자공익네트워크에서 기업체·소비자 대상 교육, 소비자 관련 연구와 시장조사를 1년간 담당했다. 저서로 『블랙컨슈머의 정체』(2016), 『블랙컨슈머의 관리』(2016), 『같은 방향 다른 행로』(공저, 2014), 『소비자행정론』(2009) 등이 있다. 논문은 “온라인을 통한 소비자분쟁조정 해결 방안”(2013), “소비자불평행동과정에서 나타나는 소비자의 문제행동에 관한 탐색적 연구”(2009) 등을 썼다.

01 고질민원의 개념
02 고질민원의 역기능
03 민원인의 불평 원인
04 억지 주장과 부당 요구
05 무례한 언행과 허위 신고
06 업무방해와 반복 제기
07 협박, 위협, 소란, 난동
08 조직의 대응 사례
09 담당자의 행동 매뉴얼
10 담당자의 정서적 대응

기업의 고객 상담 부서에 근무하는 직원을 ‘감정노동자’로 칭하고 이들의 근무 애로에 대해서는 여러 가지 처방과 사회적 관심을 보이는 반면, 공공 부문에서 민원 업무를 담당하는 공무원에게는 아직 이렇다 할 대책이 세워지지 못하고 있다. 이 책은 고질민원에 대해 해당 기관별로 사례와 그 대책을 발표하는 수준에서 나아가 공공 부문 중 고질민원이 상대적으로 빈발하고 있는 기관의 내용을 비교적 상세히 정리했다는 데 의미가 있다.
“공공서비스의 고객만족” 중에서

공공 부문에서 시민의 문제행동은 ‘고질민원’, ‘특이민원’, ‘악성민원’, ‘강성민원’ 등으로 다양하게 불린다. 여기서는 ‘쉽게 해결하기 어려운 민원’을 통칭해 ‘고질민원’이라 부른다. 원래 고질은 오래도록 낫지 않아 고치기 어려운 병 등을 지칭하는데, 고질민원이란 개념이 아직 학문적으로 정착된 용어는 아니다. 고질민원은 민원인의 인성적 특성과 행위적 특성에 바탕을 두지만, 행정서비스 제공의 법제도적 한계로 해결되기 어려운 민원도 있다.
“고질민원의 개념” 중에서

고질민원에서 민원을 대응하는 담당 공무원의 고충 해소도 문제지만, 민원을 제기한 사람 역시 칭송보다는 ‘이상한 사람’ 취급을 받는 경우가 더 많다는 것도 문제다. 민원 제기자를 바라보는 시각은 특별한 특성이나 성격 등에 선입견을 가지고 사회 부적응자로 간주해 배척하려는 경향이 있어 이들이 정상적인 일상생활을 하는 데 지장을 준다. 민원인 중에는 업무를 방해하고, 기관의 위상을 깎아 내리며, 강한 스트레스를 주는 특별민원인들이 있는데, 담당자는 마음속으로 그들을 되돌아볼 필요가 있다. 그간 담당 공무원은 따뜻한 관심과 격려가 필요하고 치료와 보호가 필요한 이들에게 당면 업무를 이유로, 또는 공무원을 무시해 기분 나쁘다는 이유로, 골치 아프다는 이유로 그들을 홀대하지 않았는지 반문할 필요가 있다.
“담당자의 정서적 대응” 중에서